Soutien technique premium ACN

Foire aux questions

Qu'est-ce que le soutien technique à distance?
Le soutien technique à distance, également connu comme « Soutien en ligne », nous permet de voir votre écran d'ordinateur à distance et de réparer la plupart des problèmes informatiques ou de réseau sur Internet via le soutien à distance. En fait, c'est comme si vous regardiez votre ordinateur se réparer tout seul. Ce type de soutien informatique fonctionne par une technologie de partage de bureau. Cela signifie qu'en vous connectant à notre centre de soutien en ligne sécurisé, vous permettez à un agent de soutien technique de voir et d'interagir avec votre ordinateur à distance via Internet et de rapidement réparer vos problèmes.
Combien de temps dure une session moyenne?
Une session moyenne dure entre 45 et 65 minutes. Toutefois, selon le type de problème que vous éprouvez, une session peut être beaucoup plus courte ou beaucoup plus longue. Dans les cas où le problème serait plus sérieux, une session de suivi est recommandée.
Combien ça coûte?
Beaucoup moins cher que la plupart des solutions de soutien informatique! En pouvant voir et interagir avec votre ordinateur directement par Internet, nous pouvons compléter le travail beaucoup plus rapidement et vous faire économiser. Il n'est pas nécessaire de fixer un rendez-vous pour une visite à domicile (qui peut coûter plus de 200 $/h) ou d'apporter votre ordinateur chez le réparateur (également très dispendieux).
Pouvez-vous retourner dans mon ordinateur une fois la session terminée?
Non, pas tant que vous ne vous reconnectez pas pour demander un nouveau rendez-vous. Lorsque vous vous connectez au centre de soutien en ligne, vous devez télécharger une application de partage de bureau temporaire et les outils de soutien qui nous permettent de voir votre ordinateur et d'interagir avec lui. Une fois que le rendez-vous est terminé et que vous vous déconnectez, l'application temporaire et les outils qui l'accompagnent sont automatiquement supprimés de votre ordinateur. Par conséquent, il est impossible de voir ou d'accéder à votre ordinateur.
Est-ce sécuritaire?

Oui. Lorsque vous vous connectez à notre centre de support en ligne sécurisé vous établissez une connexion 128 bits cryptée entre votre ordinateur et celui du technicien. De cette façon, vous mettez en place une session individuelle unique que personne, et personne d'autre ne peut y accéder ou la voir. Cela garantit votre sécurité et la protection de vos renseignements personnels.

En outre, vous avez le contrôle de la session en tout le temps. Seulement vous pouvez lancer une session à distance, et vous pouvez terminer la session en fermant simplement la fenêtre sur votre bureau. Plus encore, vous êtes toujours en contrôle de votre souris (curseur). Pendant votre session, vous verrez que le technicien utilise votre curseur pour localiser et régler le problème, et vous pouvez en tout temps contrôler votre curseur en bougeant votre souris.

Comment le service de Soutien technique premium d'ACN peut-il m'aider?

Avec notre service de soutien informatique « main-libre », nous pouvons :

  • Configurer votre ordinateur
  • Augmenter la vitesse de votre ordinateur (Tune-Up)
  • Effectuer un entretien standard et des mises à jour Windows®
  • Donner des formations de base sur les options de Windows®
  • Installer, configurer ou enseigner l'utilisation de logiciels
  • Arrêter les fenêtres pop-up, supprimer les logiciels de publicité et logiciels espions et installer/configurer les programmes anti logiciels espions.
  • Localiser et éliminer les virus et installer/configurer les logiciels antivirus.
  • Vous aider à transférer les données d'un ordinateur à l'autre.
  • Effectuer des copies de sécurité automatiques de tous vos fichiers de données (photos, documents, musique et courriels) pour un éventuel entreposage et une récupération facile*.
  • Logiciels de sécurité – licence d'un an pour les protections suivantes : antivirus/anti logiciel espion, Anti malware, protection du navigateur, filtrage des courriels, protection pare-feu, contrôle parental*.
  • Configurer les périphériques câblés (caméras, téléphones intelligents, imprimantes, etc.) pour qu'ils fonctionnent avec votre ordinateur.
  • Installer des réseaux résidentiels et pour les petites entreprises (y compris des réseaux sans fil et ses paramètres de sécurité).
  • Régler des problèmes de courriels.
  • Réparer des messages d'erreur et des écrans gelés.
*Uniquement disponible avec certains services.

Pourquoi le service de soutien informatique à distance est plus avantageux qu'un service traditionnel?

Avec le soutien informatique traditionnel, vous devez attendre au téléphone pour parler à un vendeur ou à un réparateur, apporter votre ordinateur chez un réparateur et attendre plusieurs jours que votre ordinateur soit réparé (coûteux) ou attendre qu'un technicien se rende chez vous (aussi très couteux), ou attendre en ligne au magasin. Le soutien informatique à distance nous permet d'interagir directement avec votre ordinateur, ainsi vous n'avez pas à suivre des instructions compliquées au téléphone ou à réparer votre ordinateur vous-même. Nos techniciens peuvent ainsi identifier et résoudre les problèmes plus rapidement et vous permettre d'économiser.

La plupart des personnes n'ont pas le temps ou les compétences techniques pour trouver ce qui ne fonctionne pas avec leur ordinateur ou leur réseau, et préfèrent pas conséquent qu'un technicien regarde leur ordinateur. En outre, avec le service de soutien technique premium, vous ne serez pas mis en attente et vous n'aurez pas besoin d'appeler plusieurs fournisseurs pour obtenir de l'aide. Donc, le soutien technique à distance est moins dispendieux, plus facile à utiliser et beaucoup plus pratique que les services de soutien informatique ou de réparation traditionnels.

Le service est-il facile à utiliser?
Très! En permettant à un technicien d'accéder à votre ordinateur via Internet, vous faites en sorte qu'il soit capable de réparer votre ordinateur directement. Vous n'avez qu'à le regarder faire. Vous pouvez également travailler sur autre chose pendant que le technicien répare votre ordinateur. Le soutien à distance est simple, pratique et surtout, vous n'avez rien à faire. Connectez-vous sur myacncanada.ca, déposez votre souris et laissez-nous réparer votre ordinateur!
Comment puis-je m'abonner à un plan de service?

Vous pouvez vous abonner en ligne seulement. Vous n'avez qu'à cliquer sur le bouton « Sign Up » du forfait que vous avez choisi. Vous devrez ensuite créer un compte et inscrire les données de votre carte de crédit pour vous abonner.

Vous ne savez pas quel service acheter? Utilisez l'outil ACN SAFElink Discovery, qui effectuera une vérification de votre ordinateur pour y trouver des problèmes de sécurité ou de performance et vous recommandera un forfait en fonction des résultats.

J'ai téléchargé SAFElink Discovery, mais rien ne s'est produit.

Vous pourriez avoir à effectuer des étapes supplémentaires si vous utilisez un navigateur autre qu'Explorer. Si c'est le cas, téléchargez d'abord SAFElink Discovery sur votre bureau (ou dans un dossier de votre choix) puis exécutez le programme.

Comment le service me sera-t-il facturé?
Lorsque vous créez un compte, vous devez entrer les données de votre carte de crédit. Les frais mensuels du forfait que vous avez acheté sont portés à cette carte. Vous recevrez une facture détaillant les frais après votre achat. Pour des questions de facturation spécifiques à votre compte, envoyez un courriel à billing@acntechsupport.ca.
Comment fixer un rendez-vous avec un technicien?

Après vous être abonné à un forfait, vous devez prendre un rendez-vous pour le recevoir. Vous pouvez le faire en cliquant sur le bouton vert Mon Compte dans le coin supérieur droit de la page, puis en choisissant « Prendre un rendez-vous ». Vous pouvez décider d'attendre le prochain technicien disponible ou de fixer un rendez-vous à un moment qui vous convient.

Si vous avez ACN SAFElink Desktop, l'application de votre bureau s'installera sur votre ordinateur lors de votre première session. Vous pouvez fixer un rendez-vous en sélectionnant l'icône de l'outil.

Le travail du technicien est-il garanti?

Nos services de réparation sont garantis pour cinq (5) jours. Si un problème survient avec une réparation que nous avons effectuée, les clients doivent nous aviser dans un délai de 5 jours et nous remédierons à la situation rapidement et professionnellement. Chez ACN, la satisfaction du client est très importante. Si un client n'est pas entièrement satisfait du service qu'il a reçu d'ACN, nous travaillerons avec eux pour les rendre satisfaits.

Les composantes clé de notre service sont:

  • Une équipe soigneusement sélectionnée de techniciens certifiés.
  • Un ensemble de services conçus pour répondre aux besoins de votre environnement informatique, que ce soit à la maison, au bureau ou avec vos appareils sans fil.
  • Une volonté sincère de rendre tous nos clients satisfaits.
  • Notre garantie de satisfaction.

ACN veut vous offrir le meilleur soutien informatique possible. Si vous n'êtes pas totalement satisfait du service, envoyez-nous un courriel à support@acntechsupport.ca et nous travaillerons avec vous afin de vous soyez satisfait.

Vos techniciens sont-ils qualifiés pour travailler dans mon ordinateur?
Nos techniciens sont des formateurs sur l'application Microsoft, des spécialistes des produits de Microsoft, certifiés A+/MCP/MCSE, administrateurs réseaux et développeurs HTML. Chaque technicien est préqualifié, a plus de trois ans d'expérience dans le domaine du soutien informatique et reçoit une formation de deux semaines sur l'excellente livraison de service est l'interface virtuelle.
Offrez-vous un service à domicile?
Non, il n'est pas du tout nécessaire qu'un technicien se rendre à votre domicile. Nous pouvons résoudre plus de 96 % des problèmes informatiques au cours des sessions virtuelles avec le technicien, ainsi, les coûteuses visites du technicien sont rarement nécessaires.
Quels systèmes d'exploitation dois-je avoir pour être admissible au service?

Les exigences minimales du service de soutien technique à distance sont Windows XP (Service Pack 3), Windows Vista ou Windows 7 et une connexion à Internet haute vitesse. Si vous utilisez un Mac, vous devez avoir au moins un système Mac OS® 10.4, 10.5, ou 10.6. Voyez la liste des produits et des appareils pris en charge ici.

Prenez-vous en charge les ordinateurs Macintosh?

Le service de Soutien technique premium ACN offre la résolution de problème pour Mac avec le forfait Basic Plus Remote. Nous n'offrons aucune solution d'antivirus ou de copie de sécurité à distance compatibles avec les Mac. Veuillez noter que l'outil ACN SAFElink Discovery fonctionne uniquement avec les machines ayant un système d'exploitation Windows.

Voyez la liste complète des appareils compatibles ici.
Prenez-vous en charge les vieux ordinateurs?

Tous nos services fonctionnent avec le système d'exploitation avec Windows® XP et Windows Vista. Certains services sont offerts pour les systèmes d'exploitation Windows 98 et Windows 2000.

Si votre ordinateur date de plus de 5 ans ou qu'il a un système d'exploitation Windows 98 ou Windows 2000, l'achat d'un nouvel ordinateur est une option à considérer.
Et si j'ai plus d'un ordinateur à couvrir?

Nous offrons plusieurs forfaits qui couvrent plus d'un ordinateur pour les clients résidentiels et commerciaux.

Quel produits prenez-vous en charge?
Vous pouvez trouver une liste des appareils et des produits que nous prenons en charge ici.
Pouvez-vous offrir le soutien à distance avec un service à accès commuté?
Oui. Toutefois, dans certains cas, les clients qui ont une connexion à accès commuté, sans fil ou par satellite peuvent avoir des sessions de réparation plus longues en raison des vitesses de connexion limitées. De plus, les ordinateurs de plus de 4 ans fonctionnant avec Windows 98 ou Windows ME sont moins stables et peuvent être plus difficiles à prendre en charge sur une connexion Internet lente. Nous vous recommandons d'en discuter avec un agent du soutien technique lors de votre prochain rendez-vous.
Puis-je voir comment fonctionne le service de soutien à distance?
Bien sûr! Vous n'avez qu'à cliquer ici pour voir une vidéo de démonstration.
Qu'est-ce qu'un logiciel de copie de sécurité?
Le service de Soutien technique premium ACN travaille en partenariat avec Mozy, un chef de file en matière de solutions de stockage, pour vous fournir un service complet, automatique et illimité pour toutes les données se trouvant sur votre disque dur : les photos, documents, chansons et courriels que vous ne voulez absolument pas perdre. Vos fichiers sauvegardés sont protégés; dans l'éventualité où votre ordinateur serait brisé ou volé, vous pourrez récupérer tous vos fichiers mis en sécurité et les télécharger dans votre nouvelle machine.
Qu'est-ce qu'un programme antivirus?
Les logiciels antivirus vous permettent d'avoir l'esprit tranquille et la certitude que votre PC est protégé des menaces, dont les virus et les vers informatiques, grâce à la détection et à la prévention en ligne.
Que dois-je faire si j'ai déjà un programme antivirus mais que je m'inscrit au plan Complete Remote?
Au cours de votre premier rendez-vous, le spécialiste désinstallera votre programme existant et installera le logiciel antivirus du service de Soutien technique premium ACN.
Le service de Soutien technique premium d'ACN est-il compatible avec le visiophone?
Le service de Soutien technique premium ACN ne couvre pas les visiophones ACN pour l'instant. Si vous avez besoin d'aide pour votre visiophone, contactez le soutien technique au 1-866-913-3445.